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Iso20000信息技术服务管理体系

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1.什么是ISO20000

ISO/IEC20000是信息技术服务管理体系(Information technology - Services management),它于2005年12月15日发布,ISO20000分为两部分,ISO20000-1是规范、ISO20000-2是实践规范;ISO20000-1转化为我国国家标准号为GB/T24405.1-2009,与2009年9月30日发布、2009年12月1日实施;ISO20000-2转化为我国国家标准号为GB/T24405.2-2010,与2010年12月1日发布、2011年4月1日实施。

ISO20000 是第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准,ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。

ISO20000分为两部分:

ISO/IEC 20000-1:2005 GB/T24405.1-2009信息技术 服务管理 第1部分:服务管理规范Part 1: Specification for Information technology - Services management;

ISO/IEC 20000-2:2005 GB/T24405.2-2010 信息技术 服务管理 第2部分:服务管理实践规则Part 2: Code of practice for Information technology - Services management

第一部分内容规范了IT服务过程包含的13个流程,是认证的依据;

第二部分内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南,旨在为实施IT服务管理体系提供指导;它们给组织提供了一套系统全面的方法,协助企业全面提高IT服务质量。

作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准,ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求,帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过IT 服务标准化来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控,并强调与客户的沟通。

2.ISO20000的好处:

1、获得业界普遍认同的ISO20000国际认证证书,提高企业竞争力;

2、提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务;

3、持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务意度;

4、提高项目的可提供性并确保如期交付;

5、建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;

6、明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;

7、通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价,降低IT运营的管理成本和风险;

8、将现有管理体系和业务流程整合,规范IT部门服务水平,规范工作流程,降低由人员变动导致的风险;

9、提高IT部门相关员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率;提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

3.ISO20000适用行业:

ISO 20000的认证适合IT服务的提供者,可以是内部的IT部门,也可以是外部的服务提供商,包括(但不限于)以下类别:

1、IT服务外包提供商

2、IT系统集成商和软件开发商这类企业采用ISO20000规范并对所提供的软/硬件产品提供标准化的服务。在产品整个生命周期内保证产品的高质量服务和持续支持。

3、企业内部IT服务提供商或IT运营支持部门银行、电信、地产、政府等大型国有企业和上市公司。这些组织机构的IT系统规模通常都很庞大,业务对于IT的依赖程度高。随着组织内部IT系统复杂度的几何增长,他们亟需改善内部IT服务管理水平,为业务的稳定和发展提高有力支持。

4.ISO20000相关问题解答:

1、申请ISO20000,对企业有哪些要求?

答:任何一个成立超过3个月,且对外提供信息技术服务(提供运维服务)的IT企业都可以申请ISO20000。

2、ISO20000是如何收费的?

答:ISO20000是根据体系覆盖人数来收费的。体系覆盖人数和企业总人数是两个不同的概念,体系覆盖人数可以小于等于企业总人数。一般情况下,可以按照1-25人;26-45人;46-65人;66-85人等规模来区分。

3、企业规模大小如何从证书上体现;

答:ISO20000是按照50人以下是小规模企业,证书编号最后一个字母为“S”;50-500人事中等规模企业,证书编号最后一个字母为“M”。500人以上是大规模企业,证书编号最后一个字母为“L”。因为证书上不体现体系覆盖人数,所以只能从认监委官方网站上查询。但是企业规模可以从最后一个字母上来大体区分。

4、ISO20000实施周期有多长?

答:申请ISO20000认证,ISO20000体系文件必须要运行3个月,进行过一次内审和管理评审,才能提交给审核方。

5.ISO27001认证流程

1)申报评审的企业应满足以下条件:

建立了符合《ISO20000 信息技术服务管理体系》的体系文件;

按《ISO20000 信息技术服务管理体系要求》建立了信息技术服务管理体系并运行三个月以上;

完成了内部审核和管理评审。

2)企业申报评审时,应提交以下书面材料:

l 认证申请书、申请认证材料清单、企业资质文件;

l IT 服务管理手册、程序文件等体系文件;

l 内部审核和管理评审的书面报告;

l 体系试运行期间的运行记录;

l 认证机构要求的其他文件。

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