ITSS运维体系

       ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

        ITSS分会在中国电子工业标准化技术协会的领导下，充分发挥平台作用，认真做好信息技术服务标准的应用推广工作；加强自身能力建设，服务于会员单位发展；稳步推进ITSS标准的符合性评估，严把评估质量关。

        ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，如图所示：

组成要素：IT服务由人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR。其中：

      人员：指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；

      过程：指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；

   技术：指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力；

   资源：指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

  生命周期：IT服务生命周期由规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS。其中：

      规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务；

      部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；

      服务运营：根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合；

      持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量。

      监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

ITSS体系结构

     ITSS体系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实现方式和行业应用等几个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准6大类。ITSS全景图如下：

     1、基础标准旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求等；

      2、服务管控标准是指通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动，以确保信息技术服务的经济有效；

      3、业务标准按业务类型分为面向IT的服务标准（咨询设计标准、集成实施标准和运行维护标准）和IT驱动的服务标准（服务运营标准），按标准编写目的分为通用要求、服务规范和实施指南，其中通用要求是对各业务类型的基本能力要素的要求，服务规范是对服务内容和行为的规范，实施指南是对服务的落地指导；

      4、服务外包标准是对信息技术服务采用外包方式时的通用要求及规范；

     5、服务安全标准重点规定事前预防、事中控制、事后审计服务安全以及整个过程的持续改进，并提出组织的服务安全治理规范，以确保服务安全可控；

     6、行业应用标准是对各行业进行定制化应用落地的实施指南。

  信息技术服务标准体系是动态发展的，与信息技术服务相关的技术和产业发展紧密相关，同时也与标准化工作的目标和定位紧密相关。

   ITSS申请相关问题解答：

  （1）ITSS目前开放了哪些服务标准申请？
    由于ITSS是一套标准集合，所以ITSS是一个统称，目前开放了运行维护类和咨询设计类的申请。因此您想申请ITSS，只能是以上两类中的一种，现在绝大多数企业申请的应该是ITSS运行维护类。

  （2）ITSS运维服务成熟度有几个等级，每个等级的申请条件是什么？
    运维服务成熟度模型有四个等级，分别是：四级（基本级）、三级（拓展级）、二级（改进级）、一级（提升级），其中一级最高，四级最低。申请条件：四级申请需从事运维服务业务满一年以上，三级申请需要运维服务业务满二年以上，二级申请需三级获证时间满一年以上或拥有系统集成资质一级或者二级的企业，且运维业务满一年以上可以直接申请，一级申请需要二级获证时间满一年，且是系统集成资质一级企业。也就是说您有可能直接申请二级、三级或者四级、但是不能直接申请一级。

  （3）ITSS运维服务成熟度各等级评估有什么区别？
    首先，三级和四级的评审一般由地方级评估机构受理，一级和二级由行业性评估机构受理；
    其次，一级、二级、三级申请单位应选择一名独立评估师作为评估组成员参与评估；
    再者，一级体系运行时间至少六个月；二、三、四级体系运行至少3个月才能提请评估；
    最后，四级评估结果不需要经过专家评审，评估机构可以直接宣布通过或不通过；三级需要专家进行材料评审；二级需要专家材料评审和答辩；一级需要进行综合评审。

  （4）申请二、三级未通过评审怎么办？
   未通过评审和确认的二级、三级申请单位，可接受降级或申请三个月整改，整改期满后由评估机构重新申报；仍未通过评审和确认的二级、三级申请单位，可接受降级或者申请六个月整改，整改期满后由评估机构重新申报；连续三次未通过评审和确认的二级、三级申请单位，只能降级或重新申请评估。

    最后用一句话来描述各个等级的要求：四级：”有没有“；三级：”全不全“；二级：”好不好“；一级：”精不精“。